Viaggio tech per consumatori digitali

Dalla scelta d’acquisto al pagamento finale: le tecnologie stanno rivoluzionando il customer journey rendendo le prospettive per le aziende molto, molto allettanti. Ne parliamo con due esperti di e-commerce

L’agosto del 1967 è stato uno dei più caldi di sempre. In uno di quei pomeriggi Guido dovette uscire di casa e scegliere una camicia per la prossima seduta di laurea in legge. Dopo due tram e un giro di tre ore per le vie del centro di Milano, trovò quello che cercava: una camicia bianca, classica, con taschino e collo italiano.

Anche l’estate 2019 passerà alla storia per le sue alte temperature. Seduto al fresco del suo condizionatore, Andrea aveva deciso di acquistare un nuovo tappeto. Con un comando vocale consultò il suo assistente intelligente, ordinò l’accensione della sua smart tv e iniziò a navigare online per trovare il tappeto desiderato. Sempre dal suo divano, Andrea ne scelse uno tondo e beige, lo testò nel suo salotto tramite un’applicazione di realtà virtuale e pagò con un semplice clic.

La storia di Guido e Andrea è quella di una trasformazione epocale in cui algoritmi, cookies, realtà aumentata e virtuale, intelligenza artificiale, blockchain, socializzazione del customer journey diventano parole-chiave. “L’e-commerce sta promuovendo quello che in marketing si chiama accorciamento del customer journey – ha spiegato a Progetto Manager Andrea Boscaro, formatore aziendale e autore per Franco Angeli del volume “Marketing digitale per l’e-commerce”.

Ma torniamo ad Andrea. Tutto ha inizio mesi prima, quando ha acquistato online un tavolo e delle sedie. A quel punto i cookies iniziano a parlare chiaro: potrebbe servire anche un nuovo tappeto. Sono i dati di navigazione a suggerire acquisti e a raccontare i comportamenti dei clienti. “Big data e smart data rispondono a una domanda implicita o esplicita del cliente e aiutano il consumatore a personalizzare il proprio acquisto alla luce del suo bisogno”, sottolinea Andrea Boscaro.

Una volta nato il bisogno del tappeto, Andrea sceglierà tra i tanti disponibili online sfruttando gli strumenti di intelligenza artificiale. “La strategia dei player degli assistenti vocali domestici – ha spiegato a Progetto Manager Daniele Rutigliano, esperto di e-commerce e autore di “E-commerce vincente” edito da Hoepli – è chiara: prezzi competitivi e offerte sui dispositivi per conquistare quote di mercato e mettere una bandierina – microfono nelle nostre case”.

Algoritmi, cookies, intelligenza artificiale, blockchain, realtà aumentata e virtuale hanno cambiato  radicalmente le regole del marketing

Di che colore il tappeto e di che forma? A sciogliere l’incertezza di Andrea ci potrebbero pensare le nuove tecnologie della realtà aumentata e virtuale. Uno smartphone, una app e una semplice fotocamera e il tappeto di Andrea sarà testato al centro del salotto. Sempre più usate, inoltre, le tecnologie della realtà aumentata: visori, cuffie, guanti, joystick aiutano a interagire con l’ambiente virtuale e simulare la sensorialità dei prodotti. “Negozi di arredamento, di vernici, di abbigliamento, ma anche alimentari – dice Andrea Boscaro – stanno puntando sulla realtà aumentata, che permette di sovrapporre il prodotto alla realtà, rendendo più facile la scelta e anticipando l’esperienza”.

Selezionato l’oggetto, si arriva all’acquisto. Sempre meno piazze virtuali, i social network sono ormai più simili ai centri commerciali tradizionali, dove il consumatore scambia opinioni con altri clienti, cerca ispirazione, curiosa e scova i propri oggetti del desiderio. È proprio per questo che Facebook il 18 giugno scorso ha lanciato la sua cryptovaluta globale Libra, un modo per la galassia di Mark Zuckerberg di capitalizzare i suoi 2,35 miliardi di utenti (Visa, Mastercard e Paypal ne contano assieme 1,812 miliardi).

Il nuovo sistema di pagamento si basa sulla blockchain, la catena di blocchi digitale e condivisa che regolerà le transazioni. Un tasto (magari presto anche su WhatsApp, come avviene per la cinese WeChat) e l’acquisto del tappeto di Andrea diventerà “facile come scattare una fotografia”, come trionfalmente ha annunciato Zuckerberg. “Nel campo dei pagamenti un’altra tecnologia di impatto sono i weareble – osserva Daniele Rutigliano – dispositivi indossabili come gli smart watch, in Italia sono ancora poco usati per gli acquisti offline, ma è solo una questione di tempo”.

Alla fine del nostro viaggio possiamo dunque dire addio al negozio tradizionale? Assolutamente no, l’e-commerce si sta evolvendo in sinergia con i negozi fisici sempre più 4.0 che attraverso app, qr code e simulatori immersivi dialogano con il web. “Molti utenti usano i vari marketplace online per aumentare il proprio bagaglio informativo – sottolinea Andrea Boscaro – ma concludono l’acquisto nel negozio tradizionale. Ecco perché grandi player come Amazon o Zalando aprono oggi negozi fisici e questo processo può essere usato anche in maniera inversa. Chi ha un negozio tradizionale può aprirsi all’e-commerce sfruttando Amazon e altri marketplace e solo dopo pensare di aprire un suo servizio indipendente”.

Reale e virtuale si mischiano, dunque, nell’e-commerce. Un mondo in cui il tempo si contrae tra la nascita del bisogno e l’acquisto finito. “Non puoi semplicemente chiedere alle persone cosa vogliono e poi provare a darglielo. Nel frattempo loro già vorranno qualcosa di nuovo”. La frase è di Steve Jobs.